CRM یا بهبود ارتباط با مشتری در سازمان‌ها چگونه کار میکند؟

مدت زمان مطالعه این مطلب:12 دقیقه

شناخت نحوه عملکرد CRM

اگر درک صحیحی از آنچه انجام می‌دهید و چگونگی افزایش راندمان نیرو‌های پشتیبانی مشتری نداشته باشید. نمی توانید از ابزار هوش‌تجاری برای دستیابی به دیدگاه‌های مشتری خود استفاده کنید. آنا‌کانوری، مدیر بازاریابی و معاون اجرایی استراتژی برای اتوماسیون دسکتاپ، به یک کسب و کار توصیه می‌کند. این سوالات را از خود بپرسد، از جمله: آیا کارمندان ما به دنبال بهترین راهکار می‌باشند؟ و از تمام ابزارهای CRM موجود در خلال معاملات استفاده می‌کنند؟ آیا تیم پشتیبانی مشتری ما به درستی کار کرده است؟ آیا مراحل غیر‌ضروری یا موانع در تبدیل مشتری وجود دارد؟ شروع کردن با این سوالات قبل از طبقه‌بندی  BI در لایه‌های بالایی، به کسب‌و‌کار شما شناخت بهتری از تجربه مشتری ارائه می‌دهد.

شناخت مشتریان

زمانی استفاده از ابزار BI مفید است که بدانیم چه اطلاعاتی را نیاز داریم. آیا شما می‌دانید میزان اطلاعاتی که راه‌حل CRM فعلی شما فراهم می‌کند چقدر است؟ پس از پیاده‌سازی راه حل BI، آیا شما می‌دانید معیارهای کلیدی که شما علاقه مند به پیدا کردن آن هستید، چه می‌باشند؟ مشتریان امروزی، به ویژه نسل هزاره، عموماً انبوهی از اطلاعات شخصی با ارزشی را در اختیار کسب و کار‌ها قرار می‌دهند، بسیاری از این اطلاعات از طریق پلت‌فرم‌های شبکه‌های اجتماعی مختلف در دسترس عموم مردم می‌باشند. برای پیدا کردن آنچه شما می‌دانید و آنچه که در مورد پایگاه مشتریان خود نمی‌دانید، استفاده از یک استراتژی CRM اجتماعی را در نظر بگیرید.

شاید از این موارد نیز خوشتان بیاید:

    تفاوت OLAP و OLTP چیست؟

هوشمندانه فکر کنید

همانطور که کانوری نیز اشاره کرد:

داشتن داده‌های درست مهم است اما دانستن اینکه از این داده‌ها چگونه استفاده کنیم، نیز ضروری است. بدون یک برنامه‌ریزی در مورد اینکه چگونه BI را وارد استراتژی CRM خود و زیر ساختارها و خدمات شرکت خود کنید، به دنبال یک راه‌حل BI نباشید. آیا داده‌ها را از نرم‌افزار مدیریت دارایی یا مدیریت پروژه به مرجع متقابل با داده‌های مشتری واکشی کرده است؟ کانوری می‌گوید یک شرکت به نقشه‌ای احتیاج دارد که پیش‌بینی کند چگونه دیدگاه‌های BI، هم در شرایط مالی هم بهره‌وری، بر روی کسب و کار شما تاثیر می‌گذارد. و آیا ابزار روش اجرای کسب و کار را تغییر می‌دهد.

پیاده‌سازی BI با ابزار مناسب

هنگام انتخاب راه حل BI مناسب کسب‌وکار خود، توجه و دقت داشته باشید. جمع‌آوری ابزارهای هوش‌تجاری مناسب به شما کمک می‌کند تا بین محصولاتی که نسخه‌های متفاوتی برای پلت‌فرم‌های مختلف ارائه می‌دهند تمایز قائل شوید. یا می‌تواند به شما کمک کند تا بدانید کدام یک به آموزش‌حضوری، تنظیم داده‌های نامحدود و غیره احتیاج دارند. اطمینان حاصل کنید که ابزار هوش‌تجاری با نرم‌افزار CRM شما یکسان‌سازی شده است، این‌کار را از طریق یکپارچه‌سازی پیشرفته یا از طریق رابط برنامه‌نویسی کاربر(API) انجام دهید.

چند تصمیم‌گیری دشوار

هنگامی که یک ابزار هوش‌تجاری به طور کامل پیاده‌سازی می‌شود و پردازش اطلاعات CRM را درباره نحوه عملکرد کسب‌وکار شما آغاز می‌کند، زمان تصمیم‌گیری‌های مهم و دشوار رسیده است. یک ابزار BI نقاط قوت و ضعف در هر نوع تعامل مشتری را به ما نشان می‌دهد. و بصورت جغرافیایی هر دو را در یک نمودار یا گزارش نمایان می‌سازد. مدیران سازمان‌ها و شرکت‌ها باید تصمیم بگیرند از این داده‌ها چگونه استفاده کنند. این امر می‌تواند به معنای تغییرات گسترده در سیاست‌های کلی  کسب‌و‌کار و یا نحوه ارتباط و پشتیبانی مشتریان باشد. هوش‌تجاری تنها در صورتی به ما کمک می‌کند که به نتایج و گزارشات آن توجه کنیم.

استفاده از گزارش‌های هوش‌تجاری

با حضور مشتریان و ارتباط آن‌ها با کسب‌وکار شما اکنون داده‌های بسیاری در سازمان شما وجود دارد که توسط ابزار هوش‌تجاری تحلیل شده و گزارشات آن پیش‌روی شما قرار دارد. حال وقت آن است که از این داده‌ها و گزارش‌ها استفاده کنیم و نحوه تعاملات خود را با مشتری تغییر دهیم و سطح‌کاری نیرو‌های پشتبانی مشتری را ارتقاع دهیم.

هدفمند‌سازی مشتریان

درگیر کردن نرم افزار CRM و هوش‌تجاری با یکدیگر سود بیشتری از هر مشتری برای شما به ارمغان می‌آورد. اینکه بدانید مشتریان در ترکیب با محصول شما از چه پلت‌فرم‌ها و ابزارهایی استفاده می‌کنند، تعاملات آنلاین یا تعاملات در فروشگاه را ترجیح می‌دهند. در صدر داده‌های CRM اجتماعی، دیدگاه‌های مشتری به عنوان یک ثروت باید به طور مستقیم برای سازماندهی مجدد مورد استفاده قرار گیرد. هرچه اهداف و تقسیم‌بندی‌های یک کسب‌وکار بهتر تعریف و ترسیم شده باشند، کارکنان بازاریابی و فروش بهتر می‌توانند یک راهبرد موثر برای تبدیل، حفظ و کسب درآمد از روابط مشتری ایجاد کنند.

تبدیل شده به یک کسب‌و‌کار هوشمند

همانطور که تحقیقات دانشمندان علم داده بیان می‌کند، هنگامی که شما واقعاً مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)  و هوش‌تجاری را یکپارچه کرده‌اید. هیچ محدودیتی برای اعمال نوآوری توسط سرویس‌های متصل وجود ندارد. دسترسی کارمندان پشتیبانی مشتری به تجزیه و تحلیل BI باعث تشویق بیشتر انجام معاملات شخصی می‌شود. داده‌های دقیق هوش‌تجاری را می‌توان به هشدارها گره زد تا زمان پاسخگویی CRM بهبود پیدا کند.

سخن پایانی

استفاده از BI و یکپارچه‌سازی BI  و CRM به کسب‌و‌کار شما کمک می‌کند تا نوع تعاملات مشتریان خود را بشناسید. و برای پاسخگویی بهتر به آن‌ها برنامه‌ریزی کنید همچنین هوشمندی کسب‌وکار می‌تواند به رشد در تمام جنبه‌های سازمان کمک کند.